Liderazgo Empático: Transforma conflictos en fortalezas para tu equipo

¿Alguna vez has sentido la presión de seguir a la mayoría, incluso cuando tus instintos te dicen lo contrario? Nos pasa a menudo. La influencia social es un fenómeno poderoso: las personas a nuestro alrededor, especialmente quienes lideran, pueden convertirse en nuestro referente, moldeando nuestra percepción de la realidad. Basta recordar el famoso experimento de Asch, que demostró lo difícil que resulta no estar de acuerdo cuando el grupo afirma algo distinto a nuestra propia verdad. Esta dinámica puede llevarnos a ser testigos, o incluso partícipes, de grandes tragedias, pero también de actos de solidaridad conmovedores, como el legendario concierto Live Aid, que nos recuerda el inmenso poder de la conexión humana.

Somos sociales por naturaleza y ese instinto es el que nos ha llevado a evolucionar como especie, difícilmente hubiéramos sorteado ser presas de alguna salvaje criatura si no hubiera sido por el grupo. El grupo nos transmite conocimiento, aprendizaje y cultura. A través de nuestros agentes socializadores adquirimos el lenguaje y practicamos una lengua compartida o común. Generamos tradiciones y rituales. Pero también, se generan normas que son las que nos permiten convivir mutuamente. Saltarnos las normas, también, puede ser una forma de abandonar voluntariamente los acuerdos compartidos o ser rechazado por el grupo de referencia. A veces, incluso buscamos diferenciarnos del grupo o tomar una postura totalmente opuesta al mismo. Y este mismo motivo puede ser un factor desencadenante importante de los conflictos interpersonales.

¿Qué factores pueden ser más frecuentes a la hora de desencadenar un conflicto interpersonal en el lugar de trabajo?

• Falta de comunicación clara y efectiva que
• Roles mal definidos o que resulten ambiguos
• Percepciones de injusticia o inequidad
• Competencia o rivalidad por unos recursos limitados
• Valores, creencias o estilos de trabajo divergentes
• Presiones externas o distrés
• Falta de confianza mutua o baja cohesión grupal
• Diferencias culturales o generacionales

En la convivencia diaria, los malentendidos son parte de la vida. Es natural que surjan diferencias de opinión o que vivamos conversaciones que, de repente, se vuelven tensas y amenazan la confianza. A veces, una charla aparentemente normal estalla como una tormenta inesperada, cargada de emociones intensas, sin un propósito claro. De pronto, aparecen argumentos retorcidos y sensibilidades a flor de piel entre las personas involucradas.

Pensemos en el caso de Juan: un día, de repente, se siente invadido por el resentimiento. Lleva días con un malestar profundo por cómo se siente en el trabajo. ¿El motivo? Sus compañeros le han preguntado por sus últimas ausencias laborales. Para Juan, esta es una clara transgresión de su privacidad; se siente atacado. Pero ¿qué está pasando realmente? Es muy probable que sus compañeros tuvieran una intención muy distinta, quizás simple preocupación, y que Juan haya malinterpretado sus palabras.

¿Qué podríamos hacer para resolver esta situación entre Juan y su equipo? ¿Cómo podemos prevenir una catarsis de esta magnitud?

Algunas claves a la hora de gestionar una conversación tensa son:

1. Claridad: deja que las palabras trabajen para ti, evita eufemismos o dar rodeos. Di claramente lo que quieres decir. Cuando te moleste una conducta o si identificas que hay una conducta inapropiada no te dejes avasallar, no juzgues o acuses a la otra persona; pero sí haz mención del contenido de lo que te resulta en este caso molesto (qué comportamientos o acciones te resultan molestos y cómo te hacen sentir cada vez que se producen). Por ejemplo, recuerdo una situación que me molestaba bastante por parte de una amiga que tuvo una temporada en la que tendía a llamarme “Gordi”. ¿Qué es lo que hice? Le dije enseguida: “No me gusta que me llames así. Llámame por mi nombre, por favor”. También, en honor a mi forma de ser hice uso del humor y le expuse este video. Ahora como podéis imaginar o extraer, ha pasado a llamarme: Dragón negro.

Con esto te animo a que lo expongas cuando te sientas capaz, pero no tardes demasiado.

2. Neutralidad: cuida el TONO, parte verbal y no verbal de la comunicación. Entona tus palabras. No juzgues, ni acuses, vigila tu lenguaje. Establece pautas que sean válidas para todos. Mantener la calma es prioritario. Es importante reconocer que la conducta de la otra persona escapa a nuestro control; el poder reside en nuestra propia gestión emocional

1. Modera tu forma de expresarte: quita peso a una conversación tensa: utiliza la técnica de la clarificación, haz honor al problema y a la responsabilidad. “Si…entonces…no habrá más remedio que…” “¿Puedes esperar un momento? Me gustaría acabar con esto que quiero decir antes de que se me olvide”

En mi caso en concreto hice uso del humor como un aledaño a quitar peso a una conversación que podía resultar tensa permitiéndonos conectar desde otro ángulo o perspectiva común.

 ¿Qué tipo de conflicto suelen ser más frecuentes en el entorno laboral?

• Conflictos que tienen que ver con la tarea: sobre el contenido o los objetivos del trabajo. Imagina que Raquel y Pedro tienen distintas visiones sobre cómo abordar la estrategia de marketing que se les asigna, Raquel propone invertir en publicitar la marca a través de influencers en redes sociales mientras que Pedro propone invertir en anuncios publicitarios tradicionales. ¿Qué tipo de conflicto suelen ser más frecuentes en el entorno laboral?
• Conflictos que tienen que ver con la relación: tensiones emocionales que derivan de diferente forma de ser, de los valores o estilos interpersonales. Fernando tiende a sentirse tensionado cuando su compañero George utiliza bromas o el humor como forma de ser condescendiente en las reuniones de equipo, lo que genera resentimiento y hostilidad en Fernando considerando que está quitando peso o importancia a algo que bajo su punto de vista es relevante.
• Conflictos de proceso: la falta de definición en la ejecución del trabajo, la distribución de roles y responsabilidades es un factor clave. Con frecuencia, personas como María experimentan una sobrecarga de tareas y una sensación de desconfianza hacia sus compañeros, quienes perciben que no cumplen plazos o no contribuyen de manera equitativa.
• Conflictos de estatus: las disputas por el poder, el reconocimiento o la influencia son una realidad en muchos equipos. Por ejemplo, cuando dos figuras de alto nivel compiten por la aprobación, es común ver cómo se forman dos coaliciones internas, claramente diferenciadas. Esta polarización genera un clima de tensión y afecta la cohesión grupal
• Conflictos intergrupales entre departamentos: existen intereses contrapuestos. Podría ser el caso habitual entre el departamento en control de finanzas y el departamento comercial. El equipo de ventas presiona por disponer de más margen a la hora de ofrecer ofertas agresivas al cliente frente al equipo de finanzas que advierte de la existencia de un techo de gasto.

¿Qué estrategias organizacionales podemos disponer a la hora de resolver conflictos en equipos de trabajo?

• A nivel descendente (del mando al equipo): mediación formal, clarificación de roles y normas, reasignar tareas o personas o hacer uso del coaching individual y/o grupal.
• A nivel horizontal (entre compañeros de trabajo): una buena conversación, diálogos estructurados o círculos de diálogo común, establecer normas consensuadas, fomentar la escucha activa o un correcto modo de comunicar feedback, favorecer la cooperación y la mentoría cruzada.
• A nivel ascendente (de los empleados hacia los mandos): que existan canales de comunicación seguros y confidenciales (encuestas, buzones), generar comités para la resolución de conflictos, generar espacios para dar feedback ascendente -reuniones de revisión o clima- y/o brindar apoyo desde figuras de confianza que ejerzan de enlace.

¿Cómo podemos fomentar un clima de trabajo cooperativo?

Transformar un ambiente laboral tenso en un espacio de colaboración y confianza es posible. Requiere un esfuerzo consciente y estratégico, enfocado en el bienestar de las personas. En Affor Health, sabemos que un equipo unido es un equipo fuerte. Aquí te compartimos claves esenciales para conseguirlo:

1. Potenciar las habilidades socioemocionales y la comunicación no violenta: Fomentar activamente la escucha, la compasión y la empatía en el día a día. Estas herramientas son fundamentales para que las personas puedan expresarse y entenderse mejor, evitando malentendidos y conflictos.
2. Establecer normas claras y compartidas: Definir códigos de conducta y convivencia que reflejen los valores del equipo. Cuando todas las personas conocen y aceptan las reglas del juego, se reduce la incertidumbre y aumenta la seguridad.
3. Impulsar un liderazgo colaborativo y horizontal: Promover la participación activa y la autonomía de cada miembro. Un liderazgo que delega y confía inspira a los equipos y facilita la innovación.
4. Crear espacios para la cohesión y la confianza: Generar momentos, tanto formales como informales, que fortalezcan los vínculos relacionales. Ir más allá de las tareas diarias permite que las personas se conecten a un nivel más profundo, reforzando el sentido de propósito y la confianza mutua.
5. Practicar el feedback constructivo y frecuente: Ofrecer retroalimentación de manera continua y enfocada en el crecimiento. Esto evita que las tensiones se acumulen y permite abordar los problemas antes de que escalen.
6. Diseñar una estructura que recompense la cooperación: Establecer incentivos colectivos que prioricen los objetivos comunes sobre los individuales. Así, se reconoce y valora el trabajo en equipo.
7. Realizar supervisiones reflexivas y reuniones de clima: Abrir espacios periódicos para hablar de lo que funciona y lo que no. Estos encuentros son vitales para identificar puntos de mejora, celebrar éxitos y ajustar estrategias en beneficio de todo el equipo.

En Affor Health, estamos comprometidos con el bienestar integral en las empresas. Ayudamos a las organizaciones a implementar estas estrategias, construyendo entornos laborales donde la salud mental y la cooperación son pilares fundamentales.

Clara Sevilla Moreno
Psicóloga del HUB 24/7 de Affor Health