Fomentando la comunicación en la empresa

La comunicación en la empresa es uno de los factores más importantes que deben fomentarse desde el primer momento, a todos los niveles.

Desde el inicio de la humanidad nos hemos comunicado. Pero gracias a la aparición del lenguaje se ha producido el desarrollo de la inteligencia, el pensamiento y la capacidad de abstracción. La comunicación es un factor tan importante, que no se puede concebir una empresa sin ella. Es por esto que cuando no se fomenta una comunicación eficaz y adecuada, puede terminar ocasionando problemas tales como luchas de poder, falta de cooperación, conflictos interpersonales, reducción de la eficacia y productividad, somatizaciones (ansiedad, estrés, absentismo laboral, etc.), mal servicio al cliente, y un largo etcétera.

Elementos de la comunicación

Cuando hablamos de comunicación, mínimo intervienen dos partes, una que transmite una información y otra parte que la recibe. Pero en esa interacción intervienen muchos factores:

• Emisor: es la persona que emite el mensaje o la información. Si recibe una respuesta, se convierte en receptor. Esta respuesta no tiene que ser lenguaje verbal, puede ser cualquier tipo de información (gestos, etc.)
• Receptor: es la persona a la que le llega la información.
• Código: es el conjunto de normas común al emisor y receptor que les permiten formular y comprender los mensajes.
• Mensaje: información que se transmite.
• Canal: medio a través del cual se transmite el mensaje (p.e. teléfono, imagen, escritura, etc.)
• Contexto: situación concreta en la que se realiza la comunicación.
• Filtros: ruidos, barreras, interferencias, sesgos, obstáculos que dificultan la comunicación.
• Retroalimentación o feedback: respuesta, reacción información de retorno. Procede del receptor y permite al emisor evaluar si se ha producido algún error en la comunicación e ir regulando progresivamente el proceso.

Hay que tener claro que a veces, aunque hablemos el mismo idioma, no siempre nos entendemos, porque está fallando alguno de los elementos que hemos mencionado (el canal, el código, etc.). Un trabajador que quiera contar con habilidades de comunicación debe ser consciente de que sus receptores tienen sus propios valores, expectativas, creencias, motivaciones, etc. que pueden dificultar que el mensaje llegue tal y como el emisor quiere.

Con ello, te facilitamos las siguientes herramientas para favorecer una adecuada comunicación.

Técnicas y estrategias para una buena comunicación

Rapport

• Una vez que la persona tiene claros sus objetivos para la comunicación y que acepta que su interlocutor tiene su propia visión de la realidad, para conseguir una comunicación eficaz, tiene que crear un clima de confianza.
• Se trata de la capacidad de implantar y generar una relación empática con cualquier interlocutor, mantenerla y canalizarla según la necesidad y la conveniencia.
• Establecer un buen rapport significa generar sintonía, conexión, mediante un clima de confianza, afecto o simpatía.
• Hay veces que vemos que dos personas se compenetran desde el primer momento, tienen sintonía. Pero hay otras ocasiones que parece que no se pudiera dar esa conexión.

¿Cómo se establece un buen rapport?

1. Observar a la persona. Analizar todos sus gestos, movimientos, respiración, velocidad del habla, etc.
2. Igualar, reflejar o sintonizar nuestros movimientos a los de esa persona, durante el tiempo que sea necesario hasta que sus gestos y los de su interlocutor sean uniformes. Esto hay que hacerlo con sutileza, que su interlocutor no lo perciba y se lleve una mala impresión.
3. Una vez establecido el rapport, realizar movimientos conscientes, para que la persona siga realizando los mismos movimientos que el emisor.

Por ejemplo, para que un trabajador pueda establecer rápidamente una buena relación y crear un ambiente tranquilo con otro compañero, sería importante copiar la postura de éste para lograr su objetivo.

Escucha activa

Otra de las herramientas básicas e imprescindibles que ayudan a fomentar una adecuada comunicación es la escucha activa.

Si queremos establecer buenas relaciones es tan importante o más saber escuchar que saber transmitir. Si sólo hablamos y no escuchamos, no conseguiremos una buena comunicación.

Para poder escuchar bien es necesario, además de aplicar nuestros sentidos, vaciar y liberar nuestra mente. Si nuestra mente está llena de prejuicios, sesgos, etc. no seremos capaces de escuchar lo que los demás nos pueden aportar.

Escuchar con atención lo que nos transmite, sin interrumpir y reformular los enunciados iniciales hasta llegar a los objetivos marcados. De manera que podamos:

Preguntar > Escuchar > Reformular

Tenemos aquí un ejemplo de diálogo sin escucha activa:

• Trabajador de un equipo: Nunca he hecho esta tarea antes. No estoy seguro de saber hacerlo y fallar ante el cliente.
• Mánager o compañero: Vamos, en cuanto lo hagas, te saldrá bien.

Diálogo con escucha activa:

• Trabajador de un equipo: Nunca he hecho esta tarea antes. No estoy seguro de saber hacerlo y fallar ante el cliente.
• Mánager o compañero: (le mira y asiente): Así que temes equivocarte con el cliente. ¿Qué es lo que crees que podría pasar?

Pautas para fomentar la escucha activa y la comunicación expresiva

• Buscar el momento adecuado para hablar con tu interlocutor, sabiendo que necesitarás un tiempo determinado y buscando que no se den interrupciones.
• En función de lo que se quiera comunicar, valorar si hay que hacerlo en un lugar tranquilo para poder hablar en privado, o donde todos los miembros del equipo tengan la opción de participar, si se da el caso.
• No se debe interrumpir a la otra persona mientras habla.
• Asiente con tu cabeza y con la mirada, mientras habla.
• Pregunta sólo cuando termine de hablar, si no has entendido algo o simplemente trata de resumir lo que ha dicho (parafrasear) y confirmar que lo has entendido.
• Ten en cuenta tu comunicación no verbal (no gesticular en exceso, no invadir el espacio, mostrar interés sin dar la espalda, etc.).

Otra herramienta básica de comunicación será la ASERTIVIDAD, la cual es tan importante y específica que te invitamos a que la desarrolles con ayuda de este artículo donde detallamos en profundidad este concepto.

Beneficios de una adecuada comunicación empresarial

• Favorece que los trabajadores se sientan parte del equipo y de la empresa
• Mejora la productividad al fomentar la participación y la fluidez de información
• Ayuda a adaptarse mejor los cambios entre los trabajadores
• Promueve el aumento de la motivación de los trabajadores
• Permite que se conozcan los objetivos de la organización y cuál es su papel para conseguir esos logros.
• Etc.

Ejercicios prácticos relacionados con la comunicación en la empresa

• Haz en una hoja dos columnas. En la primera escribe los beneficios que pueden traer a un equipo cuando funciona la comunicación. En la segunda columna qué consecuencias negativas pueden tener que esa comunicación no sea adecuada o efectiva.
• Rapport: Busca un momento adecuado para hablar con algún miembro de tu equipo o compañero y pon en práctica esta herramienta, con sutiliza y cuidado. Observa y analiza después:
  • ¿Cómo te has sentido mientras lo hacías?
  • ¿Crees que tu interlocutor ha estado a gusto?
  • ¿Ha mejorado la comunicación con esta práctica?
• Escucha activa: Céntrate en la próxima reunión en la que vas a participar. Cuando estés en ella, analiza si realizas una escucha activa o si estás más pendiente de tu próxima intervención (o de los correos electrónicos que entran, etc.).

Y hasta aquí el artículo de hoy ¿Te han ayudado estas pautas y estrategias de comunicación? No dudes en escribirnos si necesitas que profundicemos en alguno de estos aspectos tan útiles.

 

Artículo escrito por Elena Rubio, consultora psicosocial de Affor Health.