La exigencia emocional en el sector asistencial o de docencia: ¿cómo hacer frente a las situaciones difíciles?

Tras muchas evaluaciones de riesgos psicosociales, de muy diferentes sectores y tipos de puestos de trabajo, en Affor Health hemos podido detectar la importancia de las exigencias emocionales en todas aquellas personas que tienen que trabajar de cara al público, bien en el sector sanitario, docente, administración, retail, etc.

Evolución de la demanda emocional y sus consecuencias

Siempre fue un factor a tener en cuenta durante las evaluaciones de riesgo psicosocial, ya que trabajar de cara al público, de una forma o de otra, se ha considerado que es un factor de riesgo “per se”. Dar servicio a terceras personas tiene el riesgo inherente que en otros tipos de puestos o sectores no ocurre. Tratar con personas enfermas, menores, alumnos, compradores, usuarios o demandantes de un servicio, etc. coloca a la persona trabajadora en una posición compleja o difícil, que puede ser complicada de gestionar, por varios motivos:

• “El cliente / paciente / alumno / usuario siempre tiene la razón” suele ser una máxima que, con frecuencia, deja a la persona trabajadora en una posición inferior y de indefensión. No solo no pueden contradecir a estas personas a veces, si no que, en algunas organizaciones, no pueden contar posteriormente con el respaldo de la misma o de sus responsables, sintiéndose solos ante esas circunstancias y sin ningún respaldo o protección.
• Las situaciones, en algunos casos, a las que hacen frente, pueden ser muy duras: usuarios muy enfermos, demandas complejas en el sector asistencial, problemas de salud en el alumnado, etc. Esto puede hacer, a veces, que la implicación del trabajador sea excesiva, teniendo, en realidad, muy limitado su grado de actuación o margen de decisión.

A todo esto, en los últimos años tenemos que añadir la situación de pandemia vivida. Estamos encontrando situaciones tales como:

• Los trabajadores con este tipo de exigencias emocionales verbalizan que esas situaciones complicadas se están multiplicando exponencialmente. El público, en general, ha aumentado el grado el de exigencia y la agresividad a la hora de solicitar los servicios. La cultura de la inmediatez, se suma a la poca tolerancia a la frustración existente, hace que se den más situaciones violentas / agresivas con los usuarios, ante situaciones donde los trabajadores, con frecuencia, no pueden evitar (la espera de colas para ser atendidos, falta de personal o recursos para atender adecuadamente, etc.).
• Todos los datos y estudios señalan que los problemas de salud mental están aumentando en nuestra sociedad, y/o además se están poniendo más de manifiesto y a la vista. En determinadas profesiones esto se vive de una forma más intensa, por ejemplo, en la docencia de niños o jóvenes, o en sectores asistencias (ONG´s, administración pública (servicios sociales, etc.)).

Todas estas circunstancias pueden llevar a las personas expuestas a estrés laboral y burnout, principalmente, por sentir toda esa indefensión, falta de apoyo, falta de recursos, etc. Y cómo no, esto podrá traer problemas de salud a todos los niveles (físico, mental y social) en todas las personas expuestas, si no se hace nada para evitarlo.

¿Qué se puede hacer desde las organizaciones para gestionar esta demanda emocional?

Este riesgo, como hemos hablado, es característico de aquellos puestos donde hay una exposición directa con clientes, usuarios, etc. Lo cual, pone a la empresa en una posición de ventaja… Esto es, puede anticiparse, ya que sabemos que es algo inherente al puesto, y por lo tanto, en mayor o menor medida, el riesgo puede darse. Por ello, no hay que esperar a tener los resultados de la evaluación para saber que esto va a darse…  y por tanto, previamente, en todas las organizaciones donde haya puestos con estas características, se podrían llevar a cabo una serie de medidas preventivas, entre ellas:

• Proporcionar herramientas a las personas trabajadoras que trabajen de cara al público de alguna forma, para poder gestionar situaciones de conflicto, de negociación, o incluso problemas de salud mental de sus usuarios (alumnado, enfermos, etc.). Impartir formaciones con estas temáticas ayudará a los trabajadores a mejorar sus habilidades ante estas situaciones complejas.
• Proporcionar formación sobre autoprotección psicológica, donde las personas trabajadoras adquieran herramientas de autocuidado, para poder convivir con las situaciones complejas que se puedan plantear en su puesto de trabajo.
• Establecer desde Vigilancia de la Salud, un sistema de evaluación del bienestar de los empleados, con el fin de conocer cómo se encuentra su salud mental y de detectar de forma precoz problemas que pueden acotarse de forma rápida mediante la adopción de medidas específicas.
• Poner a disposición de los trabajadores un programa de apoyo psicológico, donde profesionales de la psicología puedan ayudar, escuchar y dar pautas concretas para situaciones específicas a las que se están enfrentando, de una forma anónima. Valorar, incluso, poner a disposición sesiones de terapia psicológica para aquellos trabajadores más afectados.
• En los trabajos asistenciales, se podrán organizar sesiones de supervisión donde tratar los casos más complejos, así como para compartir experiencias, emociones, etc. Es importante compartir entre personas que están pasando por problemáticas similares, entenderse, etc.

Cada vez son más las empresas que son conscientes de estas necesidades y que quieren tomar parte y mejorar la salud de sus empleados.

*Artículo escrito por Elena Rubio, consultora psicosocial de Affor Health