La NTP 1215 del INSST: cómo gestionar la violencia externa en el trabajo

El Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo (INSST) ha actualizado su normativa técnica con la NTP 1215, en la que analiza un riesgo laboral frecuente, pero a menudo invisibilizado: la violencia ejercida por personas ajenas a la organización –como clientes, usuarios o terceros- sobre su personal empleado. Este tipo de agresiones no solo afecta al bienestar psicológico y social de la plantilla, sino que también tiene repercusiones significativas a nivel normativo y organizativo. Por ello, es fundamental que las empresas integren su prevención en la gestión de riesgos laborales, adoptando medidas proactivas para proteger a su personal.

¿Qué es la violencia externa en el trabajo?

La NTP adopta la clasificación de la California Division of Occupational Health and Safety, CAL/OSHA (1995), que distingue cuatro tipos de violencia laboral según el vínculo existente entre la persona agresora y la víctima:

• Tipo I (Violencia externa): ocurre sin relación previa (ej.: robos en comercios).
• Tipo II (Violencia de servicios): surge durante la interacción laboral (ej.: agresiones de pacientes, clientes o alumnos).
• Tipo III: (Violencia relacional o interna): se da entre miembros de la misma organización (ej.: conflictos entre compañeros/as).
• Tipo IV: (Violencia por relaciones personales): Vinculada a violencia externa pero la relación entre la persona trabajadora y la persona agresora es de carácter personal (ej.: violencia de género en el ámbito laboral).

Esta guía se centra en los tipos I, II y IV, ya que factores como el entorno, la actividad desarrollada o la organización del trabajo pueden contribuir a incrementar el riesgo de exposición a estos tipos de violencia.

Sectores y situaciones de mayor riesgo frente a la violencia externa

Algunas profesiones, por su naturaleza y condiciones laborales, están más expuestas a sufrir agresiones por parte de personas externas. Entre los sectores más afectados destacan la sanidad, educación, transporte, administración pública, seguridad privada, etc.

Además, ciertos factores organizativos y contextuales incrementan significativamente el peligro: 

• Contacto con personas en situaciones de estrés (pacientes, familiares, clientes).
• Jornadas nocturnas o trabajo en solitario, que reducen el apoyo inmediato.
• Manejo de dinero o bienes valiosos, especialmente en comercio y transporte.
• Intervención en conflictos (inspecciones, labores de seguridad o atención al público).

Estos escenarios exigen medidas preventivas específicas para proteger al personal empleado.

Qué formas puede adoptar la violencia externa

La violencia en el ámbito laboral va mucho más allá de la agresión física –golpes, empujones, ataques con objetos, etc.-, pudiéndose manifestar de múltiples formas:

• Violencia verbal: amenazas, insultos o humillaciones.
• Violencia simbólica: gestos intimidatorios, exhibición de armas.
• Violencia económica: robos, daños intencionados a equipos o instalaciones.
• Violencia sexual y de género: desde comentarios inapropiados hasta acoso o agresiones.
• Violencia digital: acoso mediante correos electrónicos, mensajes o video llamadas.

Factores de riesgo

La NTP pone especial énfasis en las condiciones de trabajo psicosociales como facilitadoras del riesgo, especialmente en violencia tipo II. Entre otras:

• Sobrecarga de trabajo y ritmo elevado
• Falta de autonomía y pausas
• Mal diseño de turnos o tiempos de atención
• Exigencias cognitivas y emocionales constantes
• Insuficiencia de recurso humanos y materiales en la organización
• Falta de formación, apoyo o coordinación
• Información inadecuada al público 

También se destacan condiciones estructurales y del entorno como

• Mal diseño del espacio (falta de rutas de huida)
• Centros ubicados en zonas peligrosas o con alto índice de criminalidad e inseguridad ciudadana.
• Abiertos al público sin limitaciones o sin control de acceso, o con numerosos accesos al lugar de trabajo
• Carencia de vigilancia
• Saturación en salas de espera
• Con mobiliario que obstaculiza la huida de las personas trabajadoras en caso de sucesos violentos.
• Ambientes incómodos (ruido, temperatura, iluminación)

Tomando en consideración lo anteriormente expuesto, resulta evidente que reconocer estas formas de violencia y sus factores desencadenantes supone un punto de partida para desarrollar estrategias preventivas efectivas.

Claves para prevenir la violencia externa en el trabajo

A la hora de diseñar un conjunto de medidas para eliminar o cuando menos minimizar la exposición a este tipo de riesgo, la NTP 1215 propone un enfoque integral basado en tres pilares fundamentales:

1️. Identificación de factores de riesgo:

• Aunque no existe un método específico para valorar la violencia externa, se recomienda la utilización de técnicas cuantitativas y cualitativas/participativas para identificar factores de riesgo.
• Es importante distinguir entre factores preincidente (que predisponen al conflicto) y postincidente (que dificultan su gestión y recuperación). Se deben evaluar aspectos como autonomía, carga de trabajo, demandas emocionales, apoyo social, etc.

2️. Implementación de medidas preventivas:

• Política específica contra la violencia externa: debe incluir compromisos, recursos y difusión clara tanto a personal interno como externo.
• Diseño seguro del entorno laboral: con elementos ergonómicos, iluminación adecuada, vigilancia, salidas de emergencia accesibles y mobiliario seguro.
• Formación del personal: para el reconocimiento de señales de violencia, autoprotección y uso de dispositivos de alerta.
• Protocolos claros de actuación: para comunicar, registrar e intervenir ante un suceso violento.
• Código de conducta para personas usuarias: con expectativas de comportamiento y consecuencias ante agresiones.

3️. Registro de sucesos violentos:

La NTP insiste en la necesidad de registrar todos los sucesos violentos, sean o no denunciados formalmente. En dicho registro deben recogerse, entre otros:

• Datos del suceso, identificación de las personas implicadas y relación entre ellas
• Perfil de la persona agresora
• Tipo de agresión y medio (presencial o digital)
• Causas alegadas en la agresión
• Factores de riesgo asociados
• Lesiones físicas y/o psíquicas, nivel asistencial recibido, consecuencias sobre la organización (interrupción de la jornada, baja, etc.).
• Medidas adoptadas postincidente

Además, los casos con lesiones físicas o psíquicas para la persona trabajadora se deben identificar como accidente de trabajo en el Sistema de Declaración Electrónica de Trabajadores Accidentados (Sistema Delt@).  En este sentido, dicho sistema recoge como código del tipo de lesion: 110: trauma psíquico, choque traumático y 111: daños psicológicos debidos a agresiones y amenazas.

Conclusión: la prevención como inversión estratégica

La NTP 1215 ofrece un enfoque riguroso y actualizado sobre cómo gestionar la violencia laboral de origen externo desde una perspectiva preventiva e integral, destacando la importancia de reconocer esta forma de violencia como un riesgo laboral real y prevenible, promover entornos de trabajo seguros, empáticos y bien organizados e invertir en formación, diseño del entorno, evaluación psicosocial y protocolos eficaces.

Las organizaciones que priorizan estas medidas no solo protegen a sus equipos, sino que también reducen bajas laborales, mejoran el clima organizacional y optimizan la calidad del servicio que prestan. La prevención, en este caso, es sinónimo de seguridad, bienestar y eficiencia.

¿Tu sector está expuesto? No esperes a que ocurra un incidente y desarrolla un plan de prevención a medida. 

Mercedes Barea
Coordinadora del Área Jurídica en Affor Health